Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.
Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность
Персональное обслуживание строится на базе принципов:
- индивидуального подхода,
- консультационного обслуживания,
- комплексности предлагаемых услуг,
- партнерских отношений,
- высокого уровня сервиса.
1. Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.
2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.
3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:
- вклады в национальной и иностранной валюте;
- банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;
- обезличенные металлические счета
- расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте (безналичные расчеты);
- памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);
- кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);
- аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных подразделениях);
- прочее.
4. Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.
Основными принципами профессиональной этики являются:
- заинтересованность в клиенте, внимательность, готовность помочь, конструктивность;
- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;
- приветливость, вежливость, тактичность;
- профессиональная компетентность, экономическая грамотность;
- умение убеждать, аргументировать;
- умение сочетать интересы банка и клиента.
5. Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.
Полезная информация:
Международные ценные бумаги
Полная отмена в 70х гг. 20в. ограничений на перемещение капитала в развитых странах создала условия для образования международного рынка ценных бумаг. Только за 10 лет (1980-1990 гг.) доля международных операций с ценными бумагами в ВВП США возросла с 9 до 93%, в Германии с 8 до 58, в Японии – с 7 ...
Анализ политико-правового пространства Республики Армения
армения страхование жизнь Международные эксперты и обозреватели неоднозначно оценивают сложившуюся политическую ситуацию в Армении, причем многие из них заявляют, что южно-кавказское государство в самое ближайшее время может оказаться в зоне «геополитической турбулентности», охватившей почти весь А ...
Учет расчетов аккредитивами
Методика учета расчетов аккредитивами зависит от того, выступает ли банк в качестве эмитента или является исполняющим банком, а также от вида аккредитива (с покрытием или без покрытия выплат). Порядок работы с покрытыми (депонированными) аккредитивами в банке – эмитенте регламентируется Положением ...