Принципы обслуживания VIP-клиентов

Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.

Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность

Персональное обслуживание строится на базе принципов:

- индивидуального подхода,

- консультационного обслуживания,

- комплексности предлагаемых услуг,

- партнерских отношений,

- высокого уровня сервиса.

1. Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.

3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

- вклады в национальной и иностранной валюте;

- банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;

- обезличенные металлические счета

- расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте (безналичные расчеты);

- памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);

- кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);

- аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных подразделениях);

- прочее.

4. Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.

Основными принципами профессиональной этики являются:

- заинтересованность в клиенте, внимательность, готовность помочь, конструктивность;

- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;

- приветливость, вежливость, тактичность;

- профессиональная компетентность, экономическая грамотность;

- умение убеждать, аргументировать;

- умение сочетать интересы банка и клиента.

5. Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.

Полезная информация:

Мероприятия Банка России по совершенствованию финансовых рынков и платежной системы в 2007 году
Банк России в рамках реализации Стратегии развития финансового рынка Российской Федерации на 2006—2008 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 01.06.2006 г. № 793-р, планирует участвовать в работе по совершенствованию законодательства о финансовом рынке по следующим н ...

Порядок приема наличных денег от клиентов в кассу банка и их выдачи из кассы
Прием наличных денег от предприятий и организаций производится, в основном, при личной явке клиента в его присутствии. Работа приходной кассы организована таким образом, чтобы клиенты банка имели возможность сдать выручку в течение операционного дня (дневная касса) и после операционного дня (вечерн ...

Система потребительского кредитования Сбербанка РФ
Используя собственные денежные ресурсы, в рамках программ потребительского кредитования Сбербанк РФ выдает долгосрочные жилищные кредиты, однако условия их получения настолько жесткие (например, наличие поручительства третьих лиц), что практически воспользоваться данной системой получения кредитов ...