Принципы обслуживания VIP-клиентов

Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.

Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность

Персональное обслуживание строится на базе принципов:

- индивидуального подхода,

- консультационного обслуживания,

- комплексности предлагаемых услуг,

- партнерских отношений,

- высокого уровня сервиса.

1. Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.

3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

- вклады в национальной и иностранной валюте;

- банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;

- обезличенные металлические счета

- расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте (безналичные расчеты);

- памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);

- кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);

- аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных подразделениях);

- прочее.

4. Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.

Основными принципами профессиональной этики являются:

- заинтересованность в клиенте, внимательность, готовность помочь, конструктивность;

- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;

- приветливость, вежливость, тактичность;

- профессиональная компетентность, экономическая грамотность;

- умение убеждать, аргументировать;

- умение сочетать интересы банка и клиента.

5. Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.

Полезная информация:

Понятие и сущность расчетно-кассового обслуживания клиентов
Действующее законодательство наделило кредитные организации специальной правоспособностью, позволяющей им предоставлять своим клиентам банковские услуги. Наиболее распространенными услугами, предоставляемыми кредитными организациями, являются расчетно-кассовое обслуживание клиентов, а также услуги ...

Роль Центрального банка в денежно-кредитном регулировании экономики
Денежно-кредитная политика традиционно рассматривается как важнейшее направление экономической политики государства и представляет собой совокупность разработанных центральным банком совместно с правительством мероприятий в области организации денежных и кредитных отношений в стране. С помощью этих ...

Мероприятия Банка России по совершенствованию банковской системы и банковского надзора в 2007 году
Реализация мероприятий, предусмотренных Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года (далее — Стратегия), благоприятные макроэкономические условия будут способствовать дальнейшему устойчивому росту банковского сектора. В 2007 году будет расширяться взаимодейст ...