Принципы обслуживания VIP-клиентов

Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.

Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность

Персональное обслуживание строится на базе принципов:

- индивидуального подхода,

- консультационного обслуживания,

- комплексности предлагаемых услуг,

- партнерских отношений,

- высокого уровня сервиса.

1. Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.

3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

- вклады в национальной и иностранной валюте;

- банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;

- обезличенные металлические счета

- расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте (безналичные расчеты);

- памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);

- кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);

- аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных подразделениях);

- прочее.

4. Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.

Основными принципами профессиональной этики являются:

- заинтересованность в клиенте, внимательность, готовность помочь, конструктивность;

- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;

- приветливость, вежливость, тактичность;

- профессиональная компетентность, экономическая грамотность;

- умение убеждать, аргументировать;

- умение сочетать интересы банка и клиента.

5. Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.

Полезная информация:

Разработка организационно–технологической схемы строительства микрорайона
На этом этапе курсового проекта производится выбор монтажного крана для каждого объекта по техническим параметрам. В результате определяют 2–3 возможных варианта крана для возведения каждого объекта. Далее определяют рациональное количество монтажных кранов для каждого объекта. При монтаже конструк ...

Формирование резервов на возможные потери по ссудам
Факторы кредитного риска могут привести к прямым и косвенным убыткам и потерям кредитора. Кредитные организации обязаны формировать резервы на возможные потери по ссудам. Резерв формируется кредитной организацией при обесценении ссуды, то есть при потере ссудой стоимости вследствие неисполнения либ ...

Трастовые операции
Доверительная собственность (или траст) в общем праве — это система отношений, при которой имущество, первоначально принадлежащее учредителю, передается в распоряжение доверительного собственника (управляющего или попечителя), но доход с него получают выгодоприобретатели (бенефициары). Учредитель ( ...